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Consultant : comment éviter les conflits avec les clients

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Une relation commerciale peut se terminer par une ou plusieurs sources de conflits. Afin d’éviter cette situation problématique, tant pour la trésorerie que pour sa réputation, des solutions existent. Le consultant peut s’organiser pour éviter les litiges et atteindre la pleine satisfaction de ses clients. Nous faisons le point sur les éléments à prendre en compte pour éviter les conflits.

Choisir la clarté dans ses prestations et ses compétences

Les consultants sont, en règle générale, des experts dans leur domaine. Ils disposent de plusieurs décennies d’expérience et connaissent donc plusieurs horizons professionnels. Néanmoins, un professionnel ne doit pas « gonfler » l’étendue de son offre commerciale. Un malentendu sur l’expertise peut être une première source de conflits futurs.
Malgré tout, il est tout à fait possible d’élargir son portefeuille de compétences en sous-traitant certaines missions. Dans cette situation, il est important de rester attentif au travail du sous-traitant. En effet, les conflits portant sur les missions sous-traitées ont des conséquences directes sur le consultant. Il faut donc choisir ses partenaires avec soin.

L’importance du devis et du cadrage de la mission de consultant

Le devis constitue la première étape contractuelle de la relation commerciale. En effet, ce document doit comporter un ensemble d’informations qui peuvent faciliter ou compliquer une prestation. Ainsi, un consultant doit indiquer, dans son devis :

  • Le contenu détaillé de la prestation. Le consultant peut faire apparaître les logiciels et outils mobilisés pour parvenir au résultat final.
  • Les délais précis de réalisation de chaque sous-mission. La segmentation de la prestation est un atout, car elle indique la méthode utilisée.
  • La tarification de chaque partie de la prestation. Cela ouvre la possibilité, au client, de sélectionner certaines missions jugées prioritaires en fonction de son budget.

Enfin, la signature du devis par les deux parties reste le meilleur moyen pour clarifier la relation commerciale. La validation du devis acte le démarrage de la prestation. Le consultant doit, néanmoins, rester en contact régulier avec son client.

Rester à l’écoute des clients et faire du reporting

À la suite du devis, le consultant doit définir, avec le client, les conditions de réalisation de la mission. Il est tout à fait possible de travailler sur une note de cadrage co-construite avec le client. La validation d’une note de cadrage autour de la prestation n’implique pas qu’il n’y ait aucune modification. Il est possible de laisser des marges de manœuvre aux clients pour qu’ils puissent transmettre de nouveaux souhaits.
Ainsi, l’écoute des besoins reste une qualité non négligeable pour éviter les conflits. Un consultant doit garder à l’esprit qu’il travaille pour quelqu’un d’autre et pas pour lui. Néanmoins, cette écoute doit s’accompagner de conseils et de propositions que le client peut tout à fait refuser.
Par ailleurs, il reste important de réaliser une action régulière de reporting. Il s’agit d’informer le client sur les avancées concrètes (ou les difficultés éventuelles) de la prestation. Il est conseillé de réaliser des bilans tous les 3 jours auprès du client. Ce délai peut être raccourci ou allongé en fonction des besoins de celui-ci.

Anticiper les conflits

Un litige entre un client et un consultant peut être de plusieurs ordres :

  • Un désaccord autour du rendu final de la prestation. Dans ce cas de figure, le consultant peut s’en prémunir grâce à la note de cadrage et à la précision de sa méthode. Moins il y aura d’ambiguïtés, plus les chances de poursuites judiciaires vont être faibles. En cas de conflits, un consultant peut saisir le médiateur des entreprises pour exposer la situation. En effet, 75 % des conflits sont résolus par cet organisme.
  • Un refus de paiement, total ou partiel, de la part du client. En effet, un ou plusieurs clients peuvent mettre du temps à régler une facture, ou tout simplement refuser le règlement. Dans cette situation, le consultant peut agir rapidement en engageant une procédure de recouvrement des créances. Pour en connaître davantage, nous vous conseillons la lecture de notre article sur le sujet des factures impayées.

Il existe donc des organismes et des instances permettant de résoudre les conflits. Il convient de préciser qu’un client mauvais payeur peut être déclaré en cessation de paiement. Cette procédure peut aboutir à la liquidation judiciaire de son entité. Les conflits peuvent donc avoir des conséquences réelles, autant pour le client que pour le consultant.

La protection du portage salarial

Un consultant peut se sentir démuni et isolé lorsqu’une relation commerciale se termine dans de mauvaises conditions. En effet, un consultant dispose, en règle générale, du statut d’indépendant et se retrouve seul dans son entreprise. Il existe, toutefois, des solutions qui protègent et accompagnent les consultants indépendants.
Le portage salarial est une relation contractuelle qui assure une protection aux consultants. Ainsi, il bénéficie d’un statut de salarié et d’un accompagnement sur la gestion administrative. Les clients règlent leurs factures directement à la société de portage salarial. Cette dernière dispose donc de moyens juridiques bien plus importants pour recouvrer les créances.
Pour obtenir davantage d’informations, n’hésitez pas à prendre contact avec l’équipe de conseillers professionnels de Links Consultants.

En conclusion

Il convient de noter aussi que les conflits peuvent survenir y compris lorsque le consultant adopte une méthodologie optimale. En effet, certains clients peuvent être très exigeants et automatiquement insatisfaits. Dans cette situation, une éducation sur le contenu d’une prestation et les prix du marché peuvent aider le client à comprendre le rendu.

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